2019测试题 - 题库学习平台

应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。

发布时间: 2024-01-19 18:31 浏览量: 1
客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。

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客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨

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客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。

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客服中心应以客户满意为基础。

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客服系统采取铁道部、铁路局、站段三级管理模式。

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普通席客服代表（接线员）需学历初中及以上。

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普通席客服代表（接线员）,有一定计算机操作能力，打字速度不低于100字/分。

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客服中心要按日、周、旬、月做好客户投诉处理情况的分类和汇总工作。

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客服中心要备齐相关业务资料，并及时更新，保证内容准确。

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业务受理过程中，建立流转审核、超时未完成工单催办、无效工单驳回等工单管理机制。

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客服中心要认真区分客户投诉问题的性质，对不适合站段处理的投诉问题，应直接告知路局相关部门进行处理。

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客服中心在接到被投诉单位处理结果后，要立即将处理结果答复客户，并记录客户对投诉处理结果的态度。

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客服代表根据客户投诉的对象、内容和性质，立即将投诉情况告知被投诉单位，无需记录被投诉单位受电人。

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业务流程的设计坚持“闭环管理”和“质量效率兼顾”的基本原则。

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接通电话时客服代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动（同时做好相关记录）。不应表现出不耐烦、推诿等

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客服代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞甚至辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。

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接受并处理北京铁路客服中心转办的各类客户投诉、咨询和建议。

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客服中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码为12306。

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客户注册管理的工作任务包括：客户注册信息注册、变更管理。

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