品质单选 - 题库学习平台

在投诉问责管理中，对责任事件进行定责，依据经营业绩考核办法和战略绩效考核办法对责任单位进行绩效扣罚。

发布时间: 2024-01-21 17:06 浏览量: 1
在投诉问责管理中，问责实施对象包括责任单位、责任人，如因合作伙伴造成的事件，除对责任单位、责任人问责外，应对合作伙伴同时问责。

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对投诉指标增长过快、督办后整改效果不明显责任单位，品质管理部约谈责任单位主管服务工作领导，要求责任单位限期整改。

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对未按流程办理、重大升级投诉等问题，由品质管理部通过邮件方式进行专项督办。

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在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。

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对敏感客户群体，应严格禁止对其进行外呼营销、呼入营销及交叉营销等主动营销。

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各类投诉信息在线保存10个月，普通投诉信息离线保存3年，升级投诉信息离线保存原则上不少于3年。

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各分公司应开展投诉查证能力前移对接工作，对已前移的查证处理能力运营情况进行集中监控及维护。

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.投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。

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各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在

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场景触发评测对接触服务的实时满意度评价，如家宽装机和故障处理、营业厅服务等场景，评测更及时。

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线上测评用于有线上访问习惯的客户，适用范围广、成本较高。

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短信测评可作为CATI调研的有效补充，能针对特定客群进行推送，成本低、效率高。

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电话外呼（CATI）主要用于个人和家宽客户的满意度测评，以及竞品监测，成本相对较低。

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在服务质量评测的支撑执行管理中，支撑方需要与评测内容相对应的主体责任单位进行关联合作。

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在服务质量评测相关数据信息的管理中，对于CATI外呼数据必须全量提交备查。<br class="markdown_return"

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在服务质量评测中，神秘客户监测根据评测目的和需要由评测部门统一安排，时间和地点要提前通知被评测单位。

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在服务质量评测中，场景式实时触发评测、在线评测按照品质管理部的统一要求，各单位署落实。

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在服务质量评测中，原则上对同一业务、同一客户省公司评测后各单位要进行二次评测。

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在各类评测手段的样本中，用于专项分析等非考核数据的样本，必须随机抽取。

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