请简述服务质量的五个属性
【正确答案】：1.Reliability（可靠性）
可靠性是结果纬度，该纬度衡量企业是否可靠、准确无误地履行服务承诺的能力。可靠性还意味着始终如一的零失误率。
2.Responsiveness（响应性）
响应性是指对客户需求的回应，自愿地帮助顾客和提供快速及时的服务。该纬度是指服务提供者对帮助客户解决问题（一些特殊需求或投诉等）是否积极主动，是否具有灵活性。3.Assurance（保证性或信任性）
保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
4.Empathy（移情性或共鸣性）
移情性是指换位思考，理解客户的处境，给予他们个人关注。
5.Tangibles（有形性）
有形性是指提供服务借助的设施设备、服务场景、员工形象等硬件部分。