35次紧急电话
一天下午，日本东京臭达克奈百货公司的售货员接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的"索尼"牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张"美国快递公司"的名片。据此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后又打国际长途向纽约的"美国快递公司"总部查询，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙一夜，共打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克奈公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克奈公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除送来一台新的"索尼"唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达日查询基泰丝住址及电话号码，及纠正这一失误的全部记录。基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到臭达克奈公司兴师问罪。没想到，臭达克奈公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克奈公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
问题∶
（1）什么是客户服务？
（2）结合案例说明客户服务的作用。
【正确答案】：（1）客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
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（2）
（1）全面满足客方的需求；
（2）扩大产品销售；
（3）增强竞争力；
（4）提高企业的经济和社会效益。
结合案例分析。
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