《普速大型车站服务质量规范》第5.2条，表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

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• 《铁路旅客运输办理细则》规定，车站发售客票时，可以使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
• 《铁路旅客运输办理细则》规定，站车发生纠纷，在责任、原因不明时，应分析原因确定责任后再开车。
• 《铁路客运运价规则》规定，行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时，铁路运输企业无须向收货人支付运到逾期的违约金。