对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。【 】

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• 情况调查报告是针对某一方面的问题，进行专项调查，澄清事实真相，判明问题的原因和性质，确定造成的危害，并提出解决问题的途径和建议，
• 总结是单位或个人对过去一个时期内的实践活动作出系统的回顾归纳、分析评价，从中得出规律性认识用以指导今后工作的事务性文书。【
• 要点，实际就是计划的摘要，即经过整理，把主要内容摘出来的计划。【 】