井盖突起伤车辆，处理未妥引曝光
【事件过程】 5月11日11时，客户关先生来到某供电公司营业厅投诉，其昨晚开车行驶在八一路上坡处，被地面突起的电缆井盖刮到汽车底盘，汽车底盘严重受损，气囊弹出，关先生要求供电公司对车辆的损失给予赔偿。营业厅客户代表按规范受理了关先生的投诉，及时派转相关部门处理，当日16时左右，责任部门回复客户代表，现场井盖确属该部门维护，但现场情况是因市政的地面下陷导致电缆井盖超出下陷地面，才使汽车被刮到的，责任不在供电公司，应属市政的责任。随后客户代表向该负责人建议，即便责任不在供电公司，也应该马上通知市政公司做紧急处理，防止再发生车辆被刮的事件，该负责人接受了客户代表的建议。客户代表向班长汇报了此事，随之向客户说明现场的情况，同时留给客户营业厅的联系电话，提醒客户若有事可再联系，客户表示接受。
5月16日10时，营业厅接到该市电视台记者要求采访的电话，记者反映：车辆损坏的车主说供电公司人员否认现场井盖是供电公司的，为了将责任划定清楚，记者要求供电公司派相关人员一起到现场确认井盖的产权归属。随后，营业厅班长再次联系到该部门的负责人， 向其说明了记者的意图，并询问是否已经通知市政前去道路维修了，该负责人说还没有。此时营业厅班长预感到该事件有可能被媒体曝光，遂告知该负责人尽快与记者沟通，以防止新闻报道时出现偏差，将事件责任引向供电公司。当日下午15时，该部门负责人回复，已经与市政沟通近日将会进行道路维修，但没有与记者联系，并要求营业厅向记者进行答复。为了防止事态的扩大，营业厅班长便与记者进行联系，但是该记者手机始终关机，在无奈的情况下，营业厅班长将该事件的前后始末向该公司的新闻中心进行了汇报。当日晚18时，当地电视台的新闻直通车便将该事件进行了报导，且舆论导向直指供电公司。在新闻报道的次日，事发地段又再次发生了车辆被刮事件。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）供电公司部门负责人未主动通知市政前往维修，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
2）供电公司部门负责人未主动通知市政前往维修，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3）供电公司部门负责人随口答应营业厅客户代表，表示会通知市政，但实际上却没有这么做，违反了《国家电网公司供电服务规范》第三十一条的规定：对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
4）此事件并未对客户进行回访，导致事件升级，违反了《国家电网公司供电服务规范》第三十二条的规定：建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
5）此事件发生后，供电公司并未主动积极与客户联系了解事件情况，违反了《国家电网公司供电服务突发事件应急处理预案》第十一条的规定：供电服务突发事件发生后，营销、农电等部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护供电公司的服务形象。
【暴露问题】
1）维护责任部门对营业厅的回复不及时，工作态度显怠慢，既没有及时与市政部门联系，也没有在紧急情况下与记者及时联系，直接导致曝光事件的发生。
2）应急处置不及时。现场没有及时处理，在事件处理过程中，供电公司责任部门与营业厅工作人员有推诿现象，延误事件处理的最佳时机。
3）对电力服务事件没有执行应急处置，在事件曝光后没有足够重视和应急处置，次日再次发生同类事件，有损供电公司形象。
【措施建议】
1）建立服务快速响应机制，明确服务处理流程，确定服务职责。
2）提升为民服务意识和责任意识，积极处理与供电服务有关的服务事件。
3）建立供电服务突发事件应急处置体系，完善服务应急预案，畅通信息沟通渠道，有效处理客户投诉和负面事件，防止事态扩大，提高对服务突发事件的应急处置能力。
【案例点评】
近几年来，因井盖频频被盗，引发了不少安全事故，因此“井盖”成为媒体和大众关注的新“关键词”。本案例中，责任部门的负责人缺乏政治敏感性和新闻触角，虽然客户代表和营业班长一再提醒，但始终未采取有效措施避免媒体介入，甚至在已知媒体介入的情况下仍未能积极做好沟通工作，最终使供电公司的形象蒙受了不该有的损失。“毁城容易，筑城难”，如果每一个员工都对维护供电公司的形象这么不重视，那么供电公司长期以来为客户服务工作所做的努力很快将会付诸东流。因此，让全体员工共同认识到，尽心尽责共同维护好“国家电网”服务品牌形象是一项重要的客户服务工作，是必不可少的。