客户急事不能急办，双方损失无法弥补
【事件过程】 某年4月15日16点左右，客户杨女士前往营业厅缴交电费，称昨天出差 回来，才发现家中收到供电公司的“欠费提醒单”，要其在今日前缴清所欠电费，否则将会被停电。因忘记携带“欠费提醒单”，客户只能提供户名，并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩，请客户代表尽快帮忙缴交欠费。但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输入法出现问题，无法为客户查询用户号，当时又是缴费高峰期，其他窗口等待客户也很多，小林暂时又无法将客户转给其他客户代表，于是要求客户杨女士先拨打95598供电服务热线查询户号，再来办理缴费，并且未做其他任何解释。由于要赶去接孩子，客户杨女士未缴交完电费就离开了营业厅。
16日，杨女士家中因欠费被停电，她认为15日未能成功缴交电费是客户代表故意不给她查询户名造成的，于是拨打95598供电服务热线进行了投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表由于电脑出现故障而推脱客户拨打95598供电服务热线查询户号的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2）本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户稍后并致歉的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第七款的规定：计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复的，应请客户稍候并致歉，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约时间。
【暴露问题】
1）客户代表主动服务意识不强，未能设身处地为客户着想，明知客户欠费马上就可能被停电，仍未采取积极有效的措施帮助客户尽快缴交电费，还将查询用户号这个通过多种渠道就能及时解决的问题推给客户，是非常不负责任的行为；没有跟抄表员沟通，解释清楚、不予停电。
2）欠费、催收信息的告知手段比较单一，应拓展其他有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息。
3）缴费渠道虽然有大幅拓宽，但目前客户知晓度仍显不足，不能有效分流营业厅客流。
【措施建议】
1）在有条件的营业厅设置大堂经理或引导员，及时为特殊客户或需要紧急服务的客户提供便捷通道。
2）制定预案，对窗口客户代表使用的电脑或系统出现故障，提出预设解决方案。
3）进一步完善客户基础信息，拓展其他有效渠道，提升客户欠费信息的送达及时率。
4）加强与客户的互动沟通，了解不同类别客户的沟通倾向，针对客户需求积极开拓思路，采用发放传单、资料，发送短信以及发布社区小广告等形式，将现有电费缴交渠道信息通过各类有针对性的传媒及时发布给各类受众。
【案例点评】
客户有时难免会遇到这样那样让人着急的事情，供电公司作为服务行业，应能够急客户所急，在确保不违规的情况下，积极开拓思路采取一些特殊的措施，避免客户遭受损失，才是真正做到“服务至上、客户至上”。