服务新举措宣贯不到位，员工理解执行现偏差
【事件过程】 某日，新华小区客户黄女士前来营业厅，客户代表小冯热情接待了她。黄女士告诉小冯，她将自己的房子出租给别人住，租户是个农民工不太识字，电费通知单也经常被弄丢，她听说现在供电公司有邮寄账单的服务，想申请这项业务，并把该小区房子的账单寄到另外一个住址，不知要办什么手续。客户代表小冯一听表示自己不知道有开通这项业务，怀疑黄女士是否听错了。黄女士很肯定：“我是听我家亲戚说的，他都有收到你们寄来的账单，我怎么会听错呢，你再问问。”小冯连忙去问了班长，班长表示已知的是有开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通居民还没听说。黄女士觉得奇怪于是拿起手机打给自己的亲戚，亲戚确认每个月都有收到电费账单，这下黄女士不高兴了，她觉得明明自家亲戚都可以享受到的服务自己怎么就不行，不再听班长和客户代表的解释，拨打了95598供电服务热线投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中“营业厅未提供账单服务”违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》4.1.2.1“供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。其中‘收费’指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等”的规定。
2）本案例中“客户代表小冯在客户咨询后第一时间表示怀疑”违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
3）本案例中“班长对普通客户开通账单服务表示没有听说”违反了《供电服务规范》第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
【暴露问题】
1）客户代表遇事反映不正确，在遇到自己没办理过的业务时，没有及时向上级汇报或积极了解情况，而是质疑客户的信息来源。
2）营业班长处理不当，当客户明确指出有账单服务时仍停留在“没有听说”的层面上。
3）供电公司在推出新的服务举措时，宣贯不到位，导致基层执行层面不了解具体情况。
【措施建议】
1）应加强培训，提高客户代表的应对技巧，对自己没听说过的问题不应急于回答“我不知道”之类的话语，应请客户稍候，并及时向上级汇报。
2）加强营业班长业务素质教育，对于自己尚不明确的问题应主动向相关部门了解情况，并及时了解客户的信息渠道，对于一时无法解决的应请客户留下联系方式，在规定时限内给予客户正确的回复。
3）加强上下级部门间的沟通，对于上级部门开展的某些试行制度或试行方案应及时通知所有下级业务相关部门，以免出现下级部门不了解情况而造成客户投诉。
【案例点评】
服务无止境，做好服务工作往往需要大胆尝试、不断推陈出新。但当上下级沟通宣贯不足时，试点服务的新举措、新点子没能及时向一线服务人员传达到位，常常会因此而产生新的投诉风险点。因此服务政策的及时宣贯和传达到位，也是做好供电服务十分必要和重要的环节。