欠费通知不到位，合理停电变无理
【事件过程】 某天晚22:00，客户陈先生拨打95598供电服务热线，质问为什么停电，座席人员查询后告知客户：“对不起，您已连续欠费3个月，根据《电力供应与使用条例》的有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您理解。”客户：“跟我讲法。那你们在没有告知我的情况下擅自停电合法吗？现在我从外地回来，冰箱的东西都臭了，冰箱已不能用了，你们如何赔偿？”。座席人员：“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您的表箱上。”客户：“谁知道你们表箱安哪里！我有义务天天跑去表箱看有没有通知单吗？我跟你讲，马上给我送电，我还要赶写报告呢”。座席人员：“先生，您的电费还没交，我们没法给您送电。”……10min的冲突后）客户：“像我这样天天国内国外经常跑的，你们当然要及时告知我缴费的信息，不然怎么可能会记得准时去缴费？”座席人员：“可是，您经常在国内国外跑，难道我的欠费停电通知单还要跑到国外去发给您吗？”客户：“你说的是什么话？你什么服务态度？我跟你讲不清楚，我找你们上级。”客户随即挂机并进行了投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）座席人员与客户沟通态度不好，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。
2）座席人员顶撞客户，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款的规定：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
3）现场人员进行停电时，未提前通知客户，违反了《供电营业规则》第六十七条的规定：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，在停电前3～7天内，将停电通知书送达客户，在停电前30min，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。
【暴露问题】
1）座席人员缺乏沟通技巧，服务过程缺乏灵活性。
2）欠费停电告知手段单一，未能有效送达。
【措施建议】
1）加强95598座席人员的沟通技能和抱怨处理技能的培训，提升座席人员解决问题的能力。
2）完善欠费停电通知有效送达机制。规范通知书填写，加强欠费停电通知单信息的审核与管控，加强评价考核；拓展欠费停电通知单的送达方式，以电话告知为主，挂号信、公证、短信等方式为辅，加快实现电子邮件发送欠费停电通知单等功能。
【案例点评】
停电只是催费手段，及时回收电费才是目的，然而在实现这一目的的过程中，蕴涵着优质服务的丰富内涵。客户的情况千差万别，如何拓宽渠道、完善服务，为每一类客户推出一套真正适合他们的催费模式，确保“提前7天送达停电通知书”的服务承诺，能以客户乐于接受的模式100％实现；如何让客户心悦诚服接受“欠费停电”是他们的不诚信消费行为造成的后果，给他们带来不便的同时也给供电公司带来了不便；如何提供更为便捷、畅通、多样的渠道为客户及时缴费提供方便；如何为信誉不良客户设置合理的消费限制条件等，都是我们将收费服务做精做强的着眼点。未来，通过这些服务举措的实施，电费100％回收不再依靠停电这个手段，才是我们每一个供电服务人真正值得骄傲的结果。