预警预案执行不当，服务事件影响升级
【事件过程】 某年6月20日，省会城市某小区的李先生、陈先生等多位客户拨打95598供电服务热线投诉：因部分业主长期拒交公用设施电费，当天供电公司对小区公用电实施停电，造成正常交费的用户生活受到影响。要求供电部门安排送电，并协商解决欠费问题，否则将向媒体反映。座席人员予以受理，并下传工单。
当天下午，处理部门反馈：该小区部分业主为拆迁安置户，因与开发商及物业公司存在矛盾，拒交公用设施电费。截至6月，该小区已连续5个月欠缴公用电费。此前，已多次与小区物业联系催缴，并在小区内粘贴欠费通知函，但未见成效。因此，按规定程序对该小区公用电实施停电。
6月21日，一些情绪激动的业主聚集到小区门口，有的业主向政府信访部门反映，要求政府部门协调先安排送电。当地媒体的几名记者得知情况后，也来到现场了解情况。
当地供电部门获知情况后，服务事件应急处置领导小组启动应急预案，并发布了四级预警。安排电费班人员到现场与小区物业及业主代表商议解决方案。记者要求采访工作人员时，工作人员与局新闻中心取得联系，新闻中心答复将小区欠费的实际情况告知新闻媒体。当天，在信访部门和街道办事处的牵头下，供电部门与小区物业、业主代表达成一致意见，业主代表配合小区物业向欠费业主催收电费，并在3个月内分批缴清全部欠费。供电部门先予安排送电。次日，当地一家媒体就“××小区公用电欠费被停电，断水两天，业主生活十分不便”作了报道。
6月23日，事件处理人员向服务事件应急处置领导小组报告了服务事件的处理经过。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）省会城市某小区的李先生、陈先生等多位客户拨打95598供电服务热线投诉，座席人员仅下传工单，未进行有效判断，未根据供电公司应急预案启动应急机制，违反了《国家电网公司服务事件处置应急预案》6.1.2的规定：风险监测的方法和信息收集渠道——95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。
2）在用户向信访部门反映，并且当地新闻媒体到现场采访的情况下，服务事件应急处理领导小组发布四级预警，违反了《国家电网公司服务事件处置应急预案》6.2.1.3“出现下列情况之一的，为三级预警：可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电和供电服务事件；客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件”的规定。
3）工作人员与局新闻中心取得联系，新闻中心答复将小区欠费的实际情况告知新闻媒体，违反了《国家电网公司服务事件处置应急预案》5.2.2“对外联络部（新闻中心）按照突发事件新闻应急预案和公司新闻应急工作规定开展对外应急处置工作”和《国家电网公司服务事件处置应急预案》7.3.2.2“及时与政府职能和新闻媒体部门进行联系沟通，协助做好信息发布工作”的规定。
4）6月23日，事件处理人员向服务事件应急处置领导小组报告了事件服务经过，违反了《国家电网公司服务事件处置应急预案》中事件报告的相关规定：预警阶段和较大、一般服务事件响应执行每天定点报告制度。
【暴露问题】
1）对于小区公用电欠费停电，当地供电部门只是按一般规定，做到催收和停电前通知，对事件可能引起的反应预判不足。
2）该小区多位用户投诉同一问题，且情绪激动，表示要向媒体反映情况，座席人员仅下发工单，未与相关处理部门联系，说明在服务事件的风险监测和内部沟通协调机制上存在不足。
3）政府部门和媒体介入后，相关职能部门未能按各自职责做到协同配合，避免事态进一步扩大，以致产生更大范围的负面影响。
4）服务事件应急处置领导小组未能规范实施“预案”，在预警发布和事件报告等方面不符合规定。
【措施建议】
1）95598供电服务热线、供电营业厅作为供电公司联系广大客户的一个重要桥梁和窗口，也是信息收集的一个重要平台，应更好地发挥在服务事件风险监测方面的作用，并加强与后台处理部门的沟通、联系，以便做好服务事件预控工作。
2）小区公用电欠费停电涉及面广，容易引发群体事件，不仅要按规定催费、通知到位，还要多与物业和社区沟通，发挥多方作用，力争在不采取停电措施的情况下收回电费。
3）对于反复做工作还是无法收回电费的，通过审批程序准备采取停电措施的，应事先将情况向电监办、行风、信访、街道等部门，以及各新闻媒体做好汇报和报备，以防用户反映问题时出现先入为主的印象。
4）实施停电的部门，应将事情的经过、已经采取的措施等情况向新闻中心、95598供电服务热线报备，以便对外提供的信息口径一致。
5）按照《国家电网公司服务事件处置应急预案》的实施要求，做好相关人员的培训和预案演练工作，提高各部门的协同与配合水平，及时、正确、高效处理各类服务事件，避免事件升级和负面影响扩大。
6）对于有新闻媒体跟踪报道的服务事件，应引起高度重视，由对外联络部（新闻中心）牵头联系，提供相关的情况，避免因为信息不对称而形成不客观的报导。
【案例点评】
小区公用电欠费停电问题涉及面广，容易引发群体性投诉事件，且受到政府部门和新闻媒体的关注，是基层营销部门的工作难点之一，因此必须妥善处理。电费回收部门应发扬“三千精神”，通过千言万语、千辛万苦、千方百计的努力，力争做到不采取停电措施把电费收回。打造和传播优质服务品牌形象只有付出大量的努力，投入大量的人力、物力，才会有一点一滴的积累。而一次大的恶性服务事件对品牌形象的损害，往往不是一朝一夕可以弥补回来的。