拒绝客户技巧未掌握，泄露领导隐私不应该
【事件过程】 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客户：请问，你们公司总经理的手机号码是多少？
座席人员：不行，领导电话不能随便给你!
客户：我是政府办公室的，有一个会议通知要通知到你们总经理本人。
座席人员：好的，您等下。
客户：好。
座席人员：总经理手机号码是139×××××××。
客户：谢谢!
座席人员：不用谢，感谢您拨打95598供电服务热线，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见!
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
《国家电网公司供电服务规范》第六条第三款的规定：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
【暴露问题】
1）座席人员对自己的职责范围不够明确，缺乏职业敏感性，未能将客户的诉求引导到合适的渠道；服务技巧不够全面，对敏感性问题处理不够灵活。
2）95598供电服务热线未对超出业务范围的客户问题设置应答范本。
【措施建议】
1）提升座席人员的沟通和问题处理能力，提升业务能力，对客户的不合理要求能巧妙、灵活地处理。
2）应制定95598供电服务热线能够服务的范围和对超出业务范围问题的回答样本。
【案例点评】
95598供电服务热线每天接听电话数以千计，座席人员除了要根据业务要点，准确回答客户疑问，指导客户办理用电业务外，还要学会如何以高度的智慧应对本案例所列举的这类“稀奇古怪”的问题，这点十分重要。既要分清哪些是业务范围之外的不合理要求，又要知道如何巧妙拒绝避免引起客户的不满。我们每一个95598座席人员都应该认识到，加强学习，特别是沟通技巧的学习，是不断提升自身综合素质不可少的。