电量异常需引导，相互推诿不应该
【事件过程】 某年9月8日居民客户李先生收到供电公司“欠费通知单”，他发现“欠费通知单”上所列本月用电量是正常月份用电量的3倍。次日上午，李先生带上自己查抄下来的电表度数到电营业厅去核实情况。窗口客户代表小杨告知客户李先生，核对电量要到办公楼抄表班去找抄表人员。李先生来到办公楼发现有多个抄表班组，便到其中的一个抄表班组询问，该抄表班的工作人员看完用电地址又对客户说：“你要找的抄表员在隔壁”，李先生又来到了隔壁班组发现抄表员已去现场抄表，他只好又回到营业厅找到客户代表小杨。小杨告知客户说：李先生，您这种情况要不先申请校表，缴纳校验费后10天就能出结果。我今天下午再帮您问问抄表员电话，问到电话我再打电话告诉您，您看行吗？于是客户便填写了申请表、按要求提供了相关资料，然后离开了营业厅。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小杨告知客户李先生，核对电量要到办公楼抄表班去找抄表人员的行为违反了（《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2）客户代表答复客户“缴纳校验费后10天就能出结果”的行为违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条的规定：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
【暴露问题】
1）客户代表未严格按照供电服务规范的要求执行首问负责制。
2）该供电公司后台支撑人员（抄表人员等）服务规范意识不强。
3）客户代表对供电服务承诺及服务规范内容不熟悉。
4）客户代表业务技能不熟，未能客观分析电量异常的原因，就引导客户申请表计校验，这很可能造成客户花了冤枉钱、浪费了时间却没有找到问题的关键症结，容易造成客户不满。
【措施建议】
1）提升服务人员服务意识。
2）加强员工的服务规范、服务承诺等相关文件的宣贯、培训力度，要求服务全流程人员参与。
3）完善“首问责任制”执行情况考核机制。
4）加强有针对性的专业知识培训，增强营业窗口客户代表对各类专业业务分析和解决问题的能力。
【案例点评】
窗口“客户代表”看似供电公司中一个“微不足道”的小螺丝钉，实则是我们的企业与客户进行信息沟通和情感交流的重要纽带，只有每一个客户代表都充分认识到自己工作的重要性，用高度的责任心将供电服务规范一丝不苟地落实到位，认真履行供电服务承诺，我们的供电服务才能真正做到位，才能真正让客户体验到“如沐春风”的感觉。