工作犯错未致歉，泄漏信息属违规
【事件过程】 某日，家住河南新村1座309的李先生，由于需要补办代扣电费的银行储蓄存折前来供电营业厅查询户号，客户代表小何接待了她。客户代表准备按照客户提供的用电地址替其查询，查询过程中，小何的妈妈来电话，为了赶去接电话，小何简单地在营销业务系统中输入“河南”两字进行查找，查询到一户“河南新区1座309”的客户，她就匆忙将此户户号写给李先生，让其去补办存折。
10天后，客户李先生打电话来营业厅询问，为何他补办了电费存折仍被欠费停电，客户代表小何重新查询后发现自己原先查的户号是“河南新区”住户的，并非李先生居住的“河南新村”，一字之差造成李先生电费储蓄协议签定错误。小何在电话中听李某并无责怪的语气，就让李某重新去签定一个电费储蓄协议，还委托他通知“河南新区1座309”的客户去重签协议。
5天后，95598座席人员接到“河南新区1座309”客户黄女士的投诉。黄女士投诉说她接到李先生电话，告知她电费代扣关系被误取消，要她重新到银行办理，但黄女士认为此事是由供电公司失误造成的，却要由她来承担责任很不合理，而且供电公司还将他个人信息随意透露给他人，她对此表示十分不满，要求给予合理解释。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）在接待客户的过程中，营业员小何为接电话而匆忙办理业务，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款的规定：客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
2）在接到客户咨询电话时，明知道做错的情况下客户代表小何仍未向客户道歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款的规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
3）在办错业务的情况下，客户代表小何向客户李某透露了客户黄某的联系方式，违反了《国家电网公司“十个不准”》第六条的规定：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
【暴露问题】
1）客户代表小何工作责任心不强：一是为了自己的私事敷衍工作；二是在发现错误的情况下仍心存侥幸，觉得客户李先生没有为难她，就可以不主动承担责任纠正错误。
2）客户代表小何职业素养有待提升，完全没有意识到客户的信息不仅是企业的商业秘密，也是客户的个人隐私，未经任何正规审批程序就将黄女士的个人信息转告给其他客户，致使客户不满。
【措施建议】
1）加强服务培训，强化客户代表服务意识和工作责任意识。
2）加强客户基础信息管理，逐步实现为每位客户设置用户密码，客户在办理任何业务时均需输入密码方可办理。
3）发现客户代表存在知错不纠的行为应予以升级考核，坚决杜绝此类现象的再次发生。
【案例点评】
本案例中客服代表小林失职在先，提供错误的用户号给客户李先生，使得李先生家中因此而被停电，蒙受了不必要的损失。在知道自己的错误以后，小林不仅没有主动承认错误，采取积极措施纠正问题，挽回客户损失，还将自己需要承担的纠错工作推给客户李先生，使得事件的不良影响进一步扩大。可以想象，李先生虽然没有明确表示不满，但对我们供电服务的评价肯定不会太高；而黄女士对供电公司的安全性和保密性也一定持怀疑态度。“人非圣贤、孰能无过”，当发现错误时，应积极思考、坦诚而对、真心解决，才能尽快挽回我们的企业形象，促进供电服务水平不断提高。