特殊人群需照顾，提升服务人性化
【事件过程】 某日，一行动不便的老同志何先生到市政府服务大厅的供电窗口办理电表暂拆手续，供电柜台前并无客户，客户代表小张正在电脑上录入工单。何先生见面前无人，便向小张询问办理电表暂拆需要什么手续。此时旁边一路人走来到招呼道：“小张，你现在到这里来办公了？好久不见呀！”“是啊，我已经过来两个月了，你有事可以来找我。”小张一边回答一边示意何先生先去大厅门口的排队机上取号，待何先生取了号过来后小张才向其答复了暂拆的办理程序，并让何先生填写了申请表。办完暂拆申请后，何先生又向小张咨询电费收取标准，小张不耐烦地取出一张电价宣传单丢在桌上说：“这上面都有，您自己回家慢慢看吧。”
请问在此过程中，小张的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）客户代表小张见老人行动不便未提供帮助，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第四款的规定：为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
2）客户代表小张在客户询问时还与其他人打招呼，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款的规定：客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
3）客户代表小张未回答客户的电费标准问题，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
4）客户代表小张将电价表丢给客户，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第五款或《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.2的规定：与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。
【暴露问题】
1）客户代表服务意识比较薄弱、未能认真执行服务规范，特别是针对特殊人群的服务规范。
2）没有设立有效机制，对供电公司外设的服务窗口进行服务规范性监管。
【措施建议】
1）加强服务意识培训，培育客户代表爱心，使他们在工作中能主动关心社会弱势群体。
2）建立老年人及残疾人员优先服务机制。
3）加强供电公司外设窗口管理，建立健全服务监督机制。
【案例点评】
在我们的社会中存在着不少弱势群体，他们有的行动不便、有的存在先天缺陷无法像正常人一样享受生活，他们常常感到无助，特别需要别人的关心和帮助。对他们而言，一点力所能及的帮助、一句简单的问候，都能让他们感受到人与人之间的那份真诚与关爱。要做好客户服务工作，对弱势群体的特殊关爱必不可少，只有对他们的需求倾注更多的关注，对他们的困难给予更到位的解决，才能更好地体现人间大爱，彰显责任央企的光辉形象。