冷静处事忌焦躁，有理有节化危机
【事件过程】 8月9日，某军区后勤部工作人员祁先生前往市中心营业厅申请新装一台630kVA变压器，客户代表小刘热情地接待了他。受理过程中，小刘了解到该户已有两台500kVA变压器，便告诉祁先生现有业务应按增容办理。祁先生坚持说这台变压器是军区战备使用的，必须要新装。小刘则反复向祁先生解释：按规定每个用电地址只能有一个户号，已有户号的客户加装变压器就叫增容，以上规定与祁先生要求装一台新变压器给军区战备使用并没有冲突。在客户代表小刘解释第三遍的时候，祁先生突然发火了：“我就是要新装一台，不能跟原来的设备合在一起用，你这同志怎么就听不懂啊，你业务到底熟不熟？”小刘委屈地坐在位置上未予回答，祁先生又生气地拍了下桌子，嚷道：“我看你就是业务水平差，这么简单的事怎么就不会办!”见到客户发火，大堂经理赶紧迎上前去一面了解情况一面安慰客户，祁先生见到大堂经理嚷得更大声了：“我说要新装，你们这位同志就是要我增容，我看这种业务不熟的你们应该把她撤下去。”听到这句话小刘忍不住回了句：“是你自己有问题，我们的政策就是这么规定的，解释这么多遍还不懂。”祁先生更恼了，冲着小刘骂起来。小刘听着就掉下眼泪，大堂经理让其回后台休息，同时接替小刘向祁先生解释，祁先生此时仍不停地向大堂经理指责小刘的不是。小刘回到后台就趴在桌上哭了起来，班长见到小刘哭泣，了解情况后，就来到前台代小刘向祁先生道歉。见祁先生接受道歉后，赵班长又向他解释了工作规定，并答应确实属于战备原因可以向上级领导请示特殊处理。听完赵班长的解释，祁先生渐渐平息了怒气，最后满意地离开了营业厅。
请问在此过程中，供电公司服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
营业员小刘与客户顶嘴，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第三款的规定：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
【暴露问题】
1）客户代表缺乏沟通技巧，在与客户出现争执时没有及时改变沟通方式；遇事不够冷静，在自己受了委屈时，与客户发生争执，并且感情用事顶撞客户，致使客户不满。
2）大堂经理处理不当，当客户代表与客户出现争执时未及时调解，未将客户引至后台，在自己解决不了的情况下也未向主管人员汇报，致使事态扩大。
【措施建议】
1）供电公司应加强服务人员沟通技巧的培训，多开展情景模拟训练，提升服务人员的心理素质。
2）应加强培训，提升各级服务人员应对突发事件的处理能力。
3）应做好营业厅突发事件应急预案，对可能出现的各种情况预设处理方案、明确岗位职责和处理流程。平时定期开展预案演练，以便在事情突发时有效应对处理。
【案例点评】
作为客户服务人员，在工作中受点委屈几乎是难免的事情，如果因为觉得委屈就同客户发生争执，则是客户服务中的大忌。如何控制好自己的情绪，通过换位思考找到更为合适的沟通方式和切入点，灵活、冷静地运用沟通技巧化解危机，是每一个客户服务人员应该学会的“高级”技巧。