服务策划不到位，便民服务招质疑
【事件过程】 某大型社区拥有5000多户居民，都是采用预付费式磁卡电表，上午9点，一辆崭新的电力服务流动车进入社区。车上挂着醒目的横幅“电力流动服务车，购电交费真方便”。前来询问的客户络绎不绝，大家围绕这一新事物却是众说纷纭。有人说：“这挺好，真方便。”也有人说：“是骗子吧，工作人员都穿着T恤、一台笔记本、一台打印机就能收费了。”车上工作人员解释说：“我们都是供电公司便民服务队的志愿者，我们会不定期地走进社区流动售电收费办理业务的，您不信可以拨打95598供电服务热线询问。”慢慢有人开始接受，前来交费的人络绎不绝。电视台也闻讯进行了录像采访，并作为新闻播出。下午两点左右工作人员一直没有用餐，等办理完剩下几名客户的业务，便开走了流动车服务。后来的客户找不到流动服务车，就拨打95598供电服务热线询问：“怎么回事？怎么两点就下班啦，你们是不是做做样子，电视台录录像就走了。”座席人员解释说：“先生，工作人员太辛苦，中午都没有吃饭，所以才两点就停止服务的。”客户还是不理解，认为供电公司工作安排不当，应该有人轮流午休，座席人员认为客户不理解自己的辛苦，两人略有争执，导致客户最后要向上级部门投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）现场服务人员穿T恤上岗，违反了《国家电网公司供电服务规范》第七条第一款的规定：供电服务人员上岗，必须统一着装，并佩戴工号牌。
2）座席人员在通话过程中与客户发生争执，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款的规定：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
【暴露问题】
1）供电公司推广新兴服务项目的活动策划不详尽，活动的时间安排、活动的社区公告、现场的宣传都没有事先规划好。
2）现场负责人没有根据现场情况采取灵活的补救措施，致使活动中途结束，引起客户不满。
3）座席人员技巧不足，在接听客户电话的过程中，未换位思考，体谅客户的情绪，做好客户安抚工作，反而与客户发生争执，导致事件升级，引起客户投诉。
【措施建议】
1）便民服务工作开展前，应做好活动策划，制定周密、细致的活动方案和应急预案。
2）现场负责人应清楚整个活动的流程、做好管控，确保每个环节的正常开展。
3）便民服务工作应做到常态化和规范化。针对在社区开展的流动性业务制定专门的行为规范、现场规范。
4）座席人员应加强沟通技巧和抱怨处理技巧的培训，提升解决各类问题的能力，避免事态扩大。
5）呼叫中心应加强对通话过程的监控，发现座席人员情绪异常时及时关注，对于有可能导致客户情绪升级的事件，要及时补救。
【案例点评】
“没有周密的策划，哪有出色的活动”，供电公司开展便民活动未对细节考虑周全，导致不断招来客户质疑，最终结果适得其反。这个案例十分典型，值得我们深思。供电服务面对千家万户，“走出去、请进来”的确是有益尝试，但如何使服务更贴心、效果更理想，有不少细节值得我们深入思考、仔细推敲，所谓“细微之处、但见精致”，要使便民活动更精彩、收效达到或超过预期，把握细节必不可少。