估抄引发退费，处理不当惹投诉
【事件过程】 2011年5月15日，客户李先生拨打95598供电服务热线投诉抄表错误，客户对5月份与4月份用电电量一样有疑问，他本人5月15日查看了电表，读数为2349，而供电公司5月5日抄表读数却为2586。于是，座席代表下发工单给供电公司处理，工单回复反馈：抄表员5月份抄表时，客户家中大门紧闭，未与客户联系直接按上月电量进行估算，16日已重新按照现场电表示数2358计算电费，多收金额按预存电费处理。17日工单回访客户时，客户表示自己是租户，下月就搬走不住了，希望采用现金退补电费，并要求支付多收费用的利息，否则就升级投诉。工单被回退重新下派给供电公司，回复已按规定处理，客户属于不合理要求。客户不满，致电省供电公司监察部投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中“抄表员估抄行为”违反了《供电营业规则》第八十三条的规定：供电公司应在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清，因客户原因连续6个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电公司应通知该客户得终止供电。
2）本案例中“客户提出自己为出租户，希望采用现金进行电费退补，供电公司认为客户要求不合理，不予解决”，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】
1）抄表员责任心不强，抄表不成功时没有按照规定联系客户待期补抄，而是在客户不知情的情况下进行估抄，导致客户电费出现差错。
2）供电公司没有有效措施对抄表员的抄表准确性进行监管，无法在第一时间自主发现抄表人员的工作差错。
3）供电公司工单处理人员未认真分析客户诉求，提出合理解决方案，没有做好客户沟通工作，引起客户不满，引发投诉升级。
【措施建议】
1）加强抄表管理。提高抄表准确率和到位率，遇到客户原因而无法抄表时，需按规定进行处理，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清，并征得客户的理解和支持。同时，从管理上重点对上下月电量一样的客户进行抄表抽查。
2）加强服务管理。对于客户提出的合理要求，我们应第一时间进行原因分析，并与客户沟通处理，换位思考解决问题，提高客户问题一次解决率。
3）加强工单管理。要求工单回复完整、规范，并如实反映事件过程和处理结果，对于被回退工单应认真处理与审核把关，真心实意解决客户提出的合理诉求。
【案例点评】
“估抄”是抄表工作中屡禁不止的违规行为，由于客户不知情或未留意，同时我们的监机制也是不到位，使得这种现象始终无法得到有效遏制。在当前阶梯电价推行的大环境下，估抄所带来的影响，会在次月电费上更加明显地显示出来，可能引起的客户不满和投诉也必然大幅增加。因此，未来如何推进集抄集采建设，强化抄表人员服务规范，多措并举彻底消灭估抄现象，已经成为亟待我们解决的服务问题。