业务不精乱处理，随意答复引投诉
【事件过程】 某小区居民客户张先生拨打95598供电服务热线反映：昨天该直供小区2号楼旁配电箱爆炸，楼内30多户的电视、冰箱等家用电器受到不同程度损坏，要求赔偿。客服代表答复张先生让其自行修理。张先生随即拨打95598供电服务热线，代表所有受损客户进行了集体投诉，第三天，工作人员到现场对损坏的电器进行登记，除张先生家的电视机已使用11年，不予赔偿之外，对其他客户均做了不同程度的修理或者赔偿处理。
请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）客户代表让客户白行处理的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2）客户代表让客户自行修理损坏的家用电器的行为违反了《居民家用电器损坏处理办法》第四条的规定：出现若干户家用电器同时损坏时，居民客户应及时向当地供电公司投诉，并保持家用电器损坏原状。供电公司在接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。
3）工作人员对张先生家使用11年的电视不予赔偿，违反了《居民家用电器损坏处理办法》第十条的规定：使用年限已超过本规定第十二条规定（电视机使用寿命为10年）仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10％的，按原价的10％予以赔偿”。
【暴露问题】
1）客户代表和到现场的工作人员业务水平薄弱，对家电烧损的处理业务不熟悉。
2）现场工作人员执行规章制度的意识不强，未在规定时限内到客户处调查核实。
3）没有制定可操作性强的家用电器损坏赔偿流程和实施细则。
【措施建议】
1）客户代表和现场工作人员要加强对《居民家用电器损坏处理办法》的学习。
2）加强对客户代表服务意识的培训。
3）制定可操作性强的家用电器损坏赔偿流程和实施细则。
【案例点评】
关于客户家电因供电公司责任损坏后如何进行赔偿，供电公司已有明确的规定。赔偿过程中，赔偿程序和赔偿金额应严格按照文件规定执行，一旦执行不到位，就可能成为投诉事件的导火索。本案例中，李先生家的电视未得到应有的赔偿，想象一下将来李先生一旦知道真相会作何感想？即使不投诉举报追究责任，肯定也会对供电公司公平、公正的形象持怀疑态度。这个案例告诉我们，开展供电公司责任事故赔偿工作一定要小心谨慎、按章办事，才能让广大客户都满意。