口径不一引怒气，随意答复惹争端
【事件过程】 客户黄先生于3月3日拨打95598供电服务热线，反映自家栽种的果树被供电公司砍伐，要求赔偿。座席人员立即下发工单，3月10日，供电公司派出的工作人员小张前往调查，发现客户的果树碰到了供电线路导致线路停电，工作人员不得不将其砍伐，并在现场告知客户按照相关文件可以对客户进行赔偿。3月12日客户继续拨打95598供电服务热线，表示不接受赔偿的价格，称这个价格不合理。座席人员再次派发工单，供电公司陈工到达现场，并到村委会走访，调查发现供电公司的线路架设在先，客户的果树种植在后，且客户房子属于违章建筑，因此不能进行赔偿，并向95598反馈已向客户解释清楚。座席人员联系该客户反馈处理结果时，客户表示没有工作人员向他解释，并坚持认为供电公司开空头支票，宣称没有看到现金就继续投诉，如果有工作人员再砍树，他就砍人。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）供电公司工作人员小张随意答复，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
2）客户3月3日拨打95598供电服务热线反映问题，3月10日供电公司工作人员小张才前往现场调查，违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.10的规定：受理客户咨询后，对不能当即答复的，应在3个工作日内答复。
【暴露问题】
1）工作人员没有详细了解客户提出的赔偿事宜，没有按照规定收集材料，造成前后两次回复客户的内容不一致，引起客户不理解、不满意。
2）答复客户时限超时。对客户反映的问题，处理部门没有在3个工作日内回复客户，工单超期没有进行预警。
【措施建议】
1）严格执行规章制度。对客户的咨询按照时限要求回复；对一线班组人员灌输优质服务理念，对95598工单进行预警，加大超期工单跟踪考核力度。
2）现场处理问题机制有待健全。对一线人员处理客户有关赔偿问题时，一定要严格按照流程办理，收集有关证据，确保处理问题“合情、合理、合法”，一次性解决客户提出的问题。
【案例点评】
供电线路走廊是受国家法律保护的公共资源，在电力线路下方栽种果树是一种危害公共安全的行为。依法对其进行砍伐是对广大用电客户的一种保护。但本案例中，工作人员小张未将事实情况调查清楚，就贸然答复说可以给客户支付赔偿，导致同一事件客户前后两次咨询得到的答复不一致，是引起客户不满的主要原因，这也暴露出了我们的个别员工工作责任心不强，对客户诉求不重视的情况。因此，加强农村地区电力走廊保护相关法律法规的宣传，强化员工服务理念、确保知行合一，才能真正实现国家电网公司“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。