经不住“糖衣炮弹”，最终吃下苦果
【事件过程】 某天，客户张先生前来营业厅办理用户号为0012345678的二手房用电过户业务。在无原户主身份证的情况下，张先生向客户代表提供了房屋产权证。办理过程中，客户代表发现在营销业务应用系统中户号0012345678的地址为“绿光新村A-103室”，而客户提供的产权证上用电地址为“绿光小区1座103室”，为慎重起见客户代表向客户再次确认用电地址。张先生表示因房子刚买，自己并不清楚绿光小区与绿光新村是否为同一个地方。因此，客户代表告知张先生，按照供电公司规定，出现这种情况客户应去社区开具地址一致的证明方可办理。客户张先生一听说还要找社区确认地址，立刻向客户代表再三保证这是同一个地方，并愿意书面承诺今后一旦出现问题由自己一人承担，同时还拿出两张其单位赞助的演唱会门票送给客户代表。在客户的软磨硬泡下，座席人员为其办理了过户手续。
1个月后，绿光新村A-103室的客户拨打95598供电服务热线投诉说，突然收到供电公司“欠费通知单”，才知道在自己不知情的情况下，家中电表己改到别人的名下、银行代扣代缴业务也被取消。他要求供电公司给个说法，由此产生的欠费滞纳金也应由供电公司承担。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）申请资料不全时，座席人员在客户的软磨硬泡下受理了业务，违反了《供电营业规则》第二十九条“在用电地址、用电容量、用电类别不变的情况下，允许办理更名或过户”和《国家电网公司供电服务规范》第六条第三款“客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节”的规定。
2）客户代表员接受了客户提供的演唱会门票，违反了《国家电网公司“十个不准”》第九条的规定：不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
【暴露问题】
1）客户代表办理业务未能遵守业务规定，在受理客户过户更名申请时，在发现用电地址不符的情况下未按照规定办理业务。
2）客户代表风险防范意识薄弱，在客户的糖衣炮弹下没有坚守“十个不准”的规定。
【措施建议】
1）营业厅应加强对营业业务细节的规范，要求客户代表坚决贯彻执行，应派专人对每日完成的工单进行审核，杜绝错漏。
2）加强客户代表风险防范意识，着重宣贯国家电网公司“三个十条”规定，向客户代表逐条说明，定期组织考试。
3）客户代表遇到自己难以确定的问题时，应不回避、不否定、不急于下结论，及时向领导汇报后再答复客户。
【案例点评】
客户的需求有时并非都是合理、合规、合法的，作为服务人员如何能够正确甄别客户的不合理要求，有理、有力、有度地引导客户用正确的方式来推进业务办理、解决问题也是一项必须掌握的重要业务技巧。时刻保持清醒的头脑、独立的思维，做到适度的合理拒绝，才能最大限度地维护广大用电客户的利益，赢得客户的真正尊重。