服务操作未按规范，小小信息引发投诉
【事件过程】 某日，一位先生拨打95598供电服务热线。
先生：你好，我这里是前横北路52号，户号是2022354562的，我想开通下短信业务，希望以后每个月的电费能发到135××××6654这个手机号码？
座席人员小红：请稍等……先生，你的户号是2022354562，地址是前横北路52号，户名是林加强吗？
先生：是的。
座席人员小红：您现在想用新的手机号码订阅电费短信是吧？那以后联系电话需不需要也一起更改，这样以后工作人员有催费的话，也可以联系到您这个新的号码上。
先生：好的，那就一起改吧，谢谢!
通话结束后，座席人员小红立即帮客户更改了系统客户档案里的联系电话，并按照客户要求，用新号码订阅了电费短信，取消了旧号码的短信通知。 ．
过了两个月，户号2022354562的户主林加强来电反映：近两个月都没有收到电费短信。座席人员小琴验证完密码后，查询客户档案后告知林先生：目前系统登记的联系电话为135××××6654，短信绑定的也是这个号码，是在两个月前修改的。林加强先生十分愤怒，称号码135××××6654是他家租户的电话，供电部门不应该未经其本人允许就擅自修改联系方式，投诉之前座席不负责任。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
座席人员没有详细确认客户的身份，修改信息的原因，就帮助客户订阅新短信，取消旧短信订阅，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.16.4.1 SI16-01“订阅服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束”和5.16.42 SI16-02“退订本服务子项的流程为：由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节，服务结束”，以及《国家电网公司供电服务规范》第十四条第三款“受理客户咨询时，应耐心、细致”的规定。
【暴露问题】
在客户的身份没有得到确认的情况下，座席小红修改了档案的联系电话和短信订阅的号码，引发了后面的纠纷。
【措施建议】
1）座席人员受理业务时应更加细致，询问客户办理业务的原因，才能更好地寻找处理的方法来提供最恰当的服务。特别是涉及客户个人信息的修改，更应该慎重，建议通过咨询客户是否是户主、之前登记的号码等来确认，如果客户明确表示是租户，可建议增加一条订阅的短信，但是档案的联系方式不能修改，应向客户说明原因。
2）对于已经发生的服务质量问题，质检组应对录音进行分析讨论，总结经验，将质检结果向所有座席人员公布，并制定相关的业务规范，统一执行标准，防止再次发生。
【案例点评】
本来是很简单的业务，客户来电修改订阅短信的号码，首先需要做的就是确认客户的身份和客户办理此项业务的目的。座席人员在没有准确确认来电客户户主身份的情况下，不但修改了短信的订阅号码，还主动建议客户更改档案联系电话，引发更多的错误，给真正的户主造成了不便。业务不分大小，在平时工作中，可能很简单的业务或者是很细微的环节疏漏了，都会导致差错的产生，所以在平时的工作中，座席人员要更加细心，才能将工作做好。