电量突增来咨询，客户代表不受理
【事件过程】 某年11月，客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728kWh，远远超过了以往任何月份的电量，客户认为电表肯定有问题，要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说：“电表转动过快可能是由于漏电引起，您可以回家后将开关、插头等电源断开，目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后，于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说：“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧。”对该事件，客户代表小周没作任何记录，也没有向供电所负责人汇报。第二天，李先生再次到供电所反映该情况，仍没有得到满意答复。4天过去了，供电所始终没有安排人员来检查，李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315投诉电话进行了投诉。
请问在此过程中，客户代表小周的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小周答复客户“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧”的行为，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
2）本案例中“客户代表小周在客户提出表计不准时未向客户提供校表服务”违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第五款“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平”，以及《供电营业规则》第七十九条“客户认为供电公司装设的计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请”的规定。
3）本案中“客户代表小周未将客户咨询进行登记与反馈”违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.10的规定：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。
【暴露问题】
1）客户代表对首问负责制没有执行到位，工作责任心不强，对客户反映的问题不能尽心尽责妥善处理。
2）客户代表业务不熟悉，对客户反映电能计量装置不准时，应采取哪些方法正确处理掌握不到位。
3）客户代表职场经验严重不足，对自己无法解决的业务问题，应如实记录，并尽快求助业务主管，才能最终解决客户的问题，而不是搁置不理。
【措施建议】
1）应加强客户代表对首问负责制的落实，培养客户代表遇问题勤记录、找答案的工作习惯。
2）加强客户代表的技能和业务知识培训，收集常见投诉与问题，定期组织客户代表对投诉事件或业务问题进行分析学习，提升客户代表解决实际问题的能力。
3）提高95598供电服务热线的社会知晓度，尽量引导客户将与用电业务有关的诉求通过95598供电服务热线解决，使矛盾尽量化解在企业内部。
【案例点评】
基层供电所可以形象地比喻为供电公司的末梢神经，它是我们的企业渗透到社会组织中的“细胞元”，在这里客户代表可能接触到各种各样的客户，面对各种各样的客户诉求，能最直接感受到客户对供电服务的满意程度。因此，加强基层客户代表的业务能力培训、职业素养培育，逐步建设一支综合业务实力强、服务意识浓厚、沟通应变能力突出的基层客户代表团队，是做好电力营销服务的基础。建好这个优秀的团队，才能更好地满足客户各式各样的服务需求，将供电公司“以人为本”的服务理念真正播撒到基层民众心中。