赔表规定解释不到位，客户不满升级成必然
【事件过程】 某年11月22日，客户王先生前往供电营业厅反映家中电表突然烧毁，要求给予更换。营业厅客户代表小林负责接待客户，他们进行了简短的沟通：
小林：您现在家中有电用吗，是否已拨打95598供电服务热线报修？
王先生：我家现在没有电，到你们营业厅报修不是一样？
小林：表烧时要先打95598供电服务热线报修，抢修人员会先去现场短接复电，营业厅只办理赔表业务。
随即，王先生回家拨打了95598供电服务热线。抢修人员接到电话后在规定时限内到达现场，进行短接复电，并将抢修结果反馈至95598供电服务热线。
11月25日，客户王先生持抢修单再次来到营业厅，询问为何还没换表。营业厅客户代表小张了解情况后答复：“客户电表烧毁，需要办理赔表手续，并缴纳赔表费后方可换表。”客户表示不理解，认为家中用电量并不大，电表烧毁应该是电表质量问题，要求其缴纳赔表费不合理。客户代表小张解释说：“现场抢修人员已经确认表计损坏的原因是超负荷，并在抢修单上写明了，所以客户必须办理赔表手续、缴纳赔表费后才能给予换表”。在双方意见不一的情况下，客户拨打了95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中客户代表小张答复客户“营业厅只办理赔表，不能接受客户报修，要求客户拨打95598供电服务热线报修”的行为，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》第4.1.2.1条“供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。其中‘业务办理’指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等”的规定。
2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
3）客户代表小张对客户与抢修人员对表计烧损原因的认识分歧未进行沟通解释的行为，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4）抢修人员发现表计烧损是由于表计超载引起的，但却未请客户确认，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第六款的规定：发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
【暴露问题】
1）客户代表主动服务意识不强，回答客户问题语气生硬、缺乏沟通技巧，未设身处地为客户着想，初次接待客户时，就应该提醒客户表计烧损赔偿过程中可能碰到的一些问题及处理流程。
2）供电公司“表计烧损赔偿”的服务流程设置和服务标准不够规范，未明确各环节服务人员的服务流程及标准，如营业厅接单时应如何正确引导客户、抢修人员应告知现场客户电表损毁等细节均未明确，是引起客户不满的重要原因。
3）供电公司各服务渠道协同机制不完善，造成单一事件（表计烧损赔偿），客户需分别与95598供电服务热线及供电营业厅进行多次业务沟通、办理手续，不能实现一口对外。营业厅无法将客户报修转流程给95598供电服务热线。
【措施建议】
1）加强客户代表沟通技巧培训和换表、赔表业务实际流程的学习，特别是应针对具体的业务类型进行情景模拟训练；强化和提升客户代表针对重要分歧事件的处理技巧。
2）加强客户代表的服务规范制度建设。完善绩效考核制度，将客户代表日常服务态度列入考核指标中；建立营业周服务分析例会制，通过例会督促客户代表主动提高服务意识，积极思考并找到服务流程中的短板和不合理点。
3）尽快修订“表计烧损赔偿”的服务流程设置和服务标准，明确各环节、各岗位职责及工作标准，从制度上堵塞管理漏洞。
4）加强供电营业厅与95598供电服务热线等相关部门的协同机制建设。
【案例点评】
不少居民客户对供电公司的运作情况和电力知识不大了解，因此在接受他们的咨询时，不仅要用积极的态度，尽快为客户找到便捷、高效的解决问题的渠道，更要多站在客户的角度考虑问题，通过换位思考提前预判他们在业务办理过程可能碰到的困难和较为关注的问题，耐心做好解释说明工作，才能有效避免不必要的纠纷。