表计轮换未告知，业务分析不到位
【事件过程】 客户王先生向95598供电服务热线反映：6月份电量625kWh太高了，平常一般只有200～300kWh，而且家里用电很稳定，没有增加电器，问是否抄错表了。座席人员引导客户到表箱处查看电表读数，经核对与SG186系统6月份抄表指数相符，于是让客户自查或再观察一个月看看，如果还有疑义可到供电营业厅申请校表。
客户王先生自查没问题后，就到营业厅申请校表，现场表计校验结果正常，客户十分不满，向当地12315进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）客户反映电量突增，座席人员只引导客户查电表指数和自查后就引导客户校验电表，没有找出6月份电量突增是因换表流程滞后造成，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
2）5月份现场周期轮换电表没有通知客户，且换表流程于抄表日后10天才完成归档，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二十一条第一款的规定：供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。
【暴露问题】
1）座席人员业务水平有待于提高。只关注6月份电量，无法正确查询SG186系统中客户月用电量的变化情况，未发现换表流程滞后引发无法及时录入读数，无法正确判断客户电量突增的原因。
2）装表人员没有按照规定做好换表工作的告知和拆表底数的确认工作，没有及时完成SG186系统中换表流程，造成抄表人员无法及时录入新表读数。
【措施建议】
1）加强座席人员业务培训。针对客户电量突增问题，应进行不同情况的分析和判断，查找问题所在，引导客户进行校表一般都不能解决客户电量突增的问题；同时应加强轮换表等业务流程知识的学习。
2）组织装表人员认真学习电力法规和电能计量管理规程知识，加强法律意识、责任意识和服务意识，正确做好换表工作的告知和电表底数的确认工作，确保客户的知情权。
【案例点评】
任何事物都有一定的生命周期，电表也不例外。及时更换，淘汰超过使用寿命的电表，是保证计量准确的重要措施。但表计轮换时，可能引起对当月电费计收的影响，应提前进行预判并采取相应的防控措施。本案中，电表轮换工作中，既未做好客户的通知工作，也没有做好流程的及时归档工作，导致客户电费出现异常，这种现象是我们日常工作中常常出现的小差错。差错虽小，却涉及千家万户，尽快解决问题刻不容缓!