电器赔偿不合理，客户不满合情理
【事件过程】 某日，95598供电服务热线接到一个客户电话：
座席人员：您好，很高兴为您服务。
客户：小姐，有没有搞错啊，我出差半个月回来，结果家里电器全坏了。我的邻居说，昨天突然停电，很多人的电器都烧坏了。我说你们电网质量太差了，随便下点雨电网就跳闸，电器就烧坏，你们必须得赔偿!
座席人员：好的，我会通知工作人员进行调查。请问您的具体地址？
客户：幸福新村21号。你们什么时候来？
座席人员：这两天会尽快过去。
客户：那么损坏的电器怎么处理？
座席人员：我们都会根据规定进行处理。
客户：能赔多少钱？
座席人员：若现场核实为供电公司责任的，6个月以内全赔，超过6个月的，按照不同类型电器规定的使用年限折旧赔偿。如果使用年限超过规定了，或者说折旧后低于原价的10％，就按原价的10％来赔偿。
客户：那你们这个年限怎么定的？
座席人员：电光源类的，比如电灯是2年；电子类的，比如充电器、录像机、电炒锅是10年；电阻类的，比如电饭煲是5年；电机类的，比如洗衣机、电视是12年。
客户：我们家有台电视是日本买回来的，怎么赔，告诉你我不要日币啊。
座席人员：你放心，我们是以人民币进行赔偿。
客户：汇率怎么算？
座席人员：按照央行提供的汇率来算。
客户：有没有搞错啊，现在人民币跌得那么厉害！你要跟你们的领导反映一下！
座席人员：抱歉，规定就是这样，我也没有办法。
客户：你们赔的钱，都不知道够不够我修那些电器。
座席人员：很抱歉，赔偿后那些电器是归供电公司所有。
客户：什么？我自己去修你们赔我修理费好了！我家的海尔热水器、冰箱等家电要到品牌指定维修点进行维修，否则不放心修理后的安全性能。
座席人员：不可以。按照我们的规定只能在供电公司指定的维修单位进行维修。
客户：怎么会这样，你们依据什么规定说用户不能自己处理的？我自己的东西要怎么处理还要你们同意。
座席人员：不好意思，我们的规定就是这样的。
客户：好吧，那就这样。
座席人员：祝您愉快，再见!
请问在此过程中，座席人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
1）本案例中座席人员回答到达现场调查核实的时限错误，“这两天会尽快过去”违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条的规定：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。
2）本案例中座席人员回答的电器赔偿时限错误，“如充电器、录像机、电炒锅是10年；电饭煲是5年”违反了《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条的规定：电阻电热类，如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等使用寿命为5年。
3）本案例中座席人员回答“按照央行提供的汇率来算”错误，违反了 《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条的规定：以外币购置的家用电器，按购置时国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以人民币进行清偿。清偿后，损坏的家用电器归属供电公司所有。
4）本案例中“座席人员回答规定就是这样，我也没有办法”违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户”和《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
【暴露问题】
1）座席人员业务不熟悉，对客户提出的家用电器损坏赔偿处理时限、电器使用年限、外汇换算等问题回答错误。
2）供电公司执行《居民用户家用电器损坏处理办法》不到位，文件中第八条规定：“损坏的家用电器可由供电公司指定或双方认可的单位进行检定修复”，供电公司则强制要求客户到其指定的维修点维修电器，没有考虑客户的合理要求。
【措旋建议】
1）加强座席人员的服务技能和相关法律法规及业务知识培训，做到理论联系实际，提升座席人员解决实际问题的能力。
2）制定操作性强的居民用户家用电器损坏处理实施细则，明确理赔流程、各环节时限、维修方式、赔偿金支付等系列问题。
【案例点评】
任何一个与供电服务相关的法规，都需要有到位的理解和执行，才能有效减少客户不满意事件的发生。本案例中，供电公司执行法规不够到位，座席人员业务不熟，使得客户的合理诉求未能得到满足，企业的服务形象大打折扣。电器财产损坏赔偿事件虽少，但却关乎客户的利益。因此，针对不常见业务，应进一步加强流程梳理、业务知识培训，把客户服务在细微处做精做好，才能进一步提升客户对供电公司的认同。