密码服务为安全，奈何客户难适应
【事件过程】 客户刘先生拨打95598供电服务热线，反映在95598互动网站上无法注册成功。刘先生将具体情况告知座席人员。由于现阶段系统并不具备使座席人员在线同步引导客户的功能，故座席人员答复说：待咨询系统运维人员后再给刘先生回复。刘先生反应激烈：“我今天已经是第四次给你们打电话了。本来就是要查个电费，结果你们告诉我要密码。为什么我前几天查都不用？今天你们说的各种密码我都试过了，你们又跟我说要带证件去营业厅才能找回密码。我现在在网站上重新注册又不行！还没有成熟的东西你们就不要推出来！本来很简单的事，搞得这么复杂，电费都没法查！”座席人员咨询系统运维人员后，运维人员答复：一般不会出现刘先生所说的情况，建议询问刘先生的手机号码是否已绑定其他账号。随后，座席人员回拨刘先生电话进行核实，刘先生情绪激动地说：“我就这一户，怎么可能去绑定别的。算了，不查了！”
请问本案例暴露出什么问题？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【暴露问题】
1）密码服务新举措对社会宣传不足。
2）密码服务正式上线前未经过周密的系统测试，对可能出现的问题应对预案准备不足。
3）系统不具备座席人员在线同步引导客户的功能，造成座席人员对客户遇到的问题无法引导处理。
【措施建议】
1）密码服务举措实施前应进行有效的风险评估，应提前一定的时间向社会告知，如通过报纸、广播等媒体进行宣传，在营业厅摆放宣传单，在95598 IVR语音系统进行启用密码的公告等。
2）加强对座席人员关于互动网站操作及常见问题处理方法的培训；进一步完善系统功能，使座席人员能在线同步引导客户操作，或者座席人员能直接帮助客户在网站注册，注册成功后再引导客户自行修改密码。
3）应对出现的问题进行整理和归纳，以便对系统进行进一步优化。
【案例点评】
互动网站和密码服务的推出，是供电公司便民服务的新举措。通过建立95598互动网站，可以引导客户形成自助服务的习惯，客户在享受便捷服务的同时也大幅缓解了供电营业厅和95598供电服务热线的服务压力；密码的推行则更好地保护了客户的用电信息等隐私不被泄露。但是，任何新生事物都有一个逐步完善的过程，倘若供电公司在推出新服务举措时能更周密地开展调研和评估，并采取有效的宣传策略，服务举措就能更好地得到广大客户的认同。