服务规范中的《“95598”客户服务热线服务规范》规定：时刻保持电话畅通，电话铃响（ ）声内接听，超过（ ）声应道歉，客户来电发泄怒气时，应（ ），避免与客户发生冲突，对客户投诉，应100%跟踪投诉处理全过程，（ ）天内答复，对故障报修，必要时在修复后及时（ ），听取意见和建议。
4|4|仔细倾听并做记录|5|回访