"首问责任制原则？
首位接待乘客的员工即为首位责任人，要求首问责任人对乘客提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给乘客一个满意的答复。对职责范围内的事积极主动为乘客解决；对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据乘客需求为乘客提供处理方式的建议。