《铁路旅客运输服务质量》（车站）规定，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“服务第一，方便快捷”的原则，

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• 通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
• 对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。
• 客运人员正在行走遇有旅客问话时，如有必要可停下来回答。
• 客运职工的职业道德廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。
• 客运人员未经考试合格的不得定职，特殊情况可先上岗。