服务 单选 由于下述( )情况引起的乘客投诉，列为严重有责乘客投诉。
A.工作人员在岗位上做与工作无关的事情（如使用手机、看书 看报、吃零食等）
B.在服务过程中因与乘客发生矛盾导致与乘客发生有肢体冲突或辱骂乘客造成乘客投诉的；
C.列车末班车、清客或其他紧急情况时，未做广播及解释工作
D.未按标准作业规范造成票款差错的
正确答案是B