2019年总分行文件题库 - 题库学习平台

基层营业机构应根据当日当班人员、当日业务量波动情况，及时在不同服务模式间进行切换和调整，切实做好客户到店后的服务和分流。

发布时间: 2023-12-01 12:13 浏览量: 0
专属服务式下，客户业务全部办理完成，客户服务经理送客后应及时返回智能服务区

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双线协同指的是充分运用线上线下渠道，推进双线间的融合引流。

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若需指导客户使用自助机具，可借助激光笔等方式指点机具屏幕，避免直接代客户点击操作。

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各网点营运主管或副主管可根据当日厅堂实际客流和各区域繁忙程度，灵活进行服务模式转换

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全程陪同原则要求客户服务经理应全程接待客户直至其业务全部办理完成并迎送至门口结束。

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对频繁出入网点营业场所、长时间逗留、形迹可疑人员，员工应主动上前询问并提示安保人员密切关注，同时立即向上级领导报告相关情况，必要

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非现金柜台上方的摄像机和声音复核装置能实时监视、记录柜面业务处理全过程和交易过程对话内容。回放图像应清晰显示区域内客户体貌特

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为加强手持终端的规范化管理，其设备需要按人、按条线单独配置。

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对于分行实施细则标准范围内的外拓服务内容，由网点营运主管发起申请，经分管营运行长审批后，自行安排实施。

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对于无目标客群、无固定服务地点的零星客户，客户服务经理不得外拓提供服务。

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《客户服务经理外拓服务暂行指引（2019年版）》中所称外拓服务，指客户服务经理作为基层营业网点“两支队伍”之一，协助客户经理在厅

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各网点营运主管应对本机构人员、岗位、各系统权限等参数信息做到熟识于心，本机构人员、权限等发生变化应及时向省行提交非格式化参数申请

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各网点如需调整岗位、人员等参数，应通过格式化参数申请向省行参数中心提交申请，请各网点报送申请调整员工岗位、机构等参数前务必将待办

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各网点在报送生产运维时，输入功能码/交易码后系统自动显示主管部门，当主管部门反显为信息技术部时，应手工修改为营运管理部，避免工单

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机构关门后如因业务原因需二次开门，请立即上报省行参数中心（需说明办理何种业务、业务笔数，业务办理完毕时间等），由省行参数中心确

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单位结算账户线上开立申请业务，网点营运主管可通过“内部管理-流程跟踪-开销户”路径，查询每笔开户申请记录的详细处理情况，督促经办

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基层营业机构受理询证函业务，应确认被函证单位已针对多页询证函加盖骑缝章，并核验被函证单位在预留印鉴处加盖的预留印鉴。询证函首页预

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如客户对总对总冻结或扣划信息有异议需通过柜面查询，营运人员在核实客户身份后，应通过“内部管理-查询-登记簿-客户服务-账户”路径

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如贷款账户下所有业务（包括贷款、贴现、保函、银承、贸服及同业资金业务）结清后超过一年未发生业务，系统将定期批量发起贷款账户销户处

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