《铁路旅客运输办理细则》规定：旅客运输组织要本着旅客至上的原则，坚持（ ）的服务宗旨，周到热

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• 列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。
• 车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。
• 遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
• 中国人民武装警察部队因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优惠票。
• 《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任。