行李、包裹运输中承运人的基本权利之一是按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查

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• 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
• 客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。
• 客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨
• 客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。
• 客服中心应以客户满意为基础。