旅客要求退票时，在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时，退还全部票价；团体旅客必须在开车48小时以前办理。

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• 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
• 客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。
• 客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨
• 客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。
• 客服中心应以客户满意为基础。