代乘车人办理实名制车票退票时，凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件或复印件。

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• 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
• 客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。
• 客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨
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• 客服中心应以客户满意为基础。