《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处

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• 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
• 客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。
• 客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨
• 客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。
• 客服中心应以客户满意为基础。