《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快旅客列车车辆设施设备要求，硬座车：座席有质地良好的座席套、头靠套，茶桌有不锈钢果皮盘，通道

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• 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
• 客服中心以“以人为本，塑造铁路运输服务新形象”为目标。
• 客服中心以“人民铁路为人民”为服务宗旨
• 客服中心以客服中心行业运营管理特点为依据。
• 客服中心应以客户满意为基础。