()是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

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• 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发屯的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属
• 顾客要求或期望决定了()[2008年真题]
• 下列有关顾客满意的说法，错误的是()[2008年真题]
• 顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了()[2006年真题]
• 顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收人状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的(